Попросить о помощи могут даже люди с нарушением слуха
Операторы службы 112 круглосуточно принимают звонки, в которых люди сообщают о ДТП, незакрытых люках и других проблемах, поздравляют с праздниками, шутят или просто молчат. Сотрудникам нужно выделять действительно важное и очень быстро реагировать на обращение, ведь зачастую от этого зависит чья-то жизнь. Как устроена служба 112 и какие сообщения мешают работе, читайте далее.
Сегодня исполняется 11 лет со дня основания ОГКУ «Центр обработки вызовов системы-112 — Безопасный регион» в Челябинской области. Изначально центр создавали для фиксации нарушений на дорогах. В 2017 году в учреждении появилась система 112.
Работа службы 112 устроена так: в каждом муниципалитете Челябинской области есть своя Единая дежурно-диспетчерская служба с операторами. Они передают сообщения жителей пожарным, в скорую помощь, полицию, службу газа или в кризисный центр, если человеку нужна помощь психолога. Однако на этом список не заканчивается. Сотрудник центра обязан реагировать на каждый звонок, поэтому он обязательно направит информацию и в другие службы, даже если обращение не связано с угрозой для жизни.
«Система-112 объединяет экстренные оперативные службы в единую информационную сеть. Набирая номер 112, человек может быть уверен, что информацию передадут в нужные службы», — говорит заместитель министра общественной безопасности региона Николай Зубарев.
Например, в случае ДТП будет быстрее позвонить на номер 112, чем по отдельности вызывать несколько экстренных служб. Оператор сам передаст информацию дальше. Однако время реагирования зависит от конкретной службы и ее нагрузки.
«Каждый день по всему региону на суточную смену заступают 55—60 операторов, всего в Челябинской области их около 200. Система защищена, не имеет доступа в Интернет и подключена к ГЛОНАСС. То есть она принимает сообщения с геокоординатами места, где случилось ЧП», — отмечает начальник ОГКУ «Центра обработки вызовов системы-112 — Безопасный регион» Евгений Круглов.
Прием вызовов устроен таким образом, что звонок может принять оператор из соседнего региона, если телефон звонящего «нашел» базовую станцию в другой области. Дежурный также вызовет подмогу. Аналогичная схема организована между городами и районами.
«Находясь в Кунашаке, можно вызвать полицию в Челябинск и наоборот. Эта система называется децентрализованная, потому что есть много маленьких центров обработки вызова в каждом муниципалитете», — рассказал заместитель начальника ОГКУ «Центр обработки вызовов системы-112 — Безопасный регион» Павел Авдеев.
Звонить по номеру 112 могут и глухие, за которыми закреплены сурдопереводчики. Люди с нарушением слуха пользуются видеосвязью и на языке жестов просят о помощи. Также по номеру 112 их могут записать к врачу, им могут вызвать газовую службу.
За год операторы принимают 1,5 миллиона обращений. Однако 60% из них не являются боевыми. Это могут быть случайные нажатия или чьи-то шалости.
Однажды перед Новым годом поступил звонок от компании с просьбой порекомендовать хорошую сауну. А влюбившаяся в учителя женщина несколько раз сообщала о минировании школы — так она выманивала объект своего обожания на улицу, когда мужчина перестал отвечать на ее звонки. Кстати, на женщину завели уголовное дело, ей дали реальный срок.
Такие звонки перегружают телефоны службы, и пока оператор отвечает на бестолковые и хулиганские звонки, до него не может дозвониться тот, кому действительно нужна помощь.
По нормативу у оператора есть 75 секунд, чтобы выяснить подробности происшествия и передать информацию в оперативные службы. Такая работа дается далеко не всем — ведь на том конце провода человек, будучи в стрессе, может и кричать, и ругаться, в том числе и на диспетчера.
«Раньше в полиции работал. Поэтому для меня не было сложным — принимать звонки. Всякое бывает — отключишься от звонка, потом выскажешь пару ласковых компьютеру и дальше работаешь. Люди ждут помощи, надо ее оказывать. Для этого мы сюда и пришли», — сказал главный специалист центра Андрей Хмелев.
Учреждение также следит за безопасностью на дорогах и в общественных местах. Когда камеры фиксируют превышение скорости, выезд за стоп-линию, непристегнутые ремни, фотографии нарушений отправляются в ГАИ.
«В прошлом году по таким фото вынесли 1,4 миллиона постановлений. В этом году уже больше двух миллионов», — рассказал Евгений Круглов.
Номер 112 не меняется в зависимости от мобильного оператора. Человек получит помощь в любом регионе.
